ГОСТ Р 53732-2009 Качество услуг сотовой связи. Показатели качества.

ГОСТ Р53732-2009

ГруппаТ59

     

     

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТРОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ


КАЧЕСТВОУСЛУГ СОТОВОЙ СВЯЗИ

Показателикачества

Quality ofservice of cellular mobile communication. Quality indices

ОКС03.120.10

Датавведения 2011-01-01

     

     

Предисловие

Цели и принципы стандартизации в РоссийскойФедерации установлены Федеральнымзаконом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "Отехническом регулировании", а правилаприменения национальных стандартовРоссийской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004"Стандартизация в Российской Федерации.Основные положения"

Сведения о стандарте

1 РАЗРАБОТАН Учреждением "Центрсертификации услуг связи"

2 ВНЕСЕН Управлением развития, информационногообеспечения и аккредитации Федеральногоагентства по техническому регулированиюи метрологии

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ ПриказомФедерального агентства по техническомурегулированию и метрологии от 15 декабря2009 г. N 1196-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях к настоящему стандартупубликуется в ежегодно издаваемоминформационном указателе "Национальныестандарты", а текст изменений ипоправок - в ежемесячно издаваемыхинформационных указателях "Национальныестандарты". В случае пересмотра(замены) или отмены настоящего стандартасоответствующее уведомление будетопубликовано в ежемесячно издаваемоминформационном указателе "Национальныестандарты". Соответствующая информация,уведомление и тексты размещаются такжев информационной системе общегопользования - на официальном сайтенационального органа РоссийскойФедерации по стандартизации в сетиИнтернет

     1Область применения

Настоящий стандарт устанавливает номенклатуруосновных показателей качества услугсотовой связи, рекомендуемых для целейуправления качеством услуг связи исовершенствования обслуживанияпользователей услуг связи.

Настоящий стандарт предназначен для использованияпредставителями государственныхорганов, осуществляющих регулированиев области связи, научными и проектнымиорганизациями при разработке ипроектировании сетей и служб, приразработке стандартов в области связи,хозяйствующими субъектами, действующимив области оказания услуг сотовой связи,контролирующими их органами, включаяорганы сертификации, а также пользователямиуслуг связи.

На основании данного стандарта хозяйствующимисубъектами, действующими в областиоказания услуг сотовой связи, могутразрабатываться собственные (внутренние)нормативные документы, определяющиесистему показателей качества на услугисотовой связи.

Нормы, конкретные требования к показателямкачества, значения этих показателей иметоды их контроля (оценки) должны бытьопределены соответствующей нормативнойдокументацией, утверждаемой в установленномпорядке.

     2Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы ссылкина следующие стандарты:

ГОСТ Р 53724-2009 Качество услуг связи. Общиеположения

ГОСТ Р 53731-2009 Качество услуг связи. Терминыи определения

     3Термины и определения

В настоящем стандарте применены терминыпо ГОСТ Р 53731-2009, а также следующие терминыс соответствующими определениями:

3.1 абонент: Пользователь услуг связи,с которым заключен договор об оказаниитаких услуг при выделении для этих целейабонентского номера или уникальногокода идентификации.

3.2 зона обслуживания сети подвижнойсвязи: Совокупность территорий,обслуживаемых всеми узлами связи сетиподвижной связи одного и того же операторасвязи [1].

3.3 короткое текстовое сообщение:Сообщение, состоящее из букв или символов,набранных в определенной последовательности,предназначенное для передачи по сетиподвижной связи [3].

3.4 оператор связи: Юридическое лицоили индивидуальный предприниматель,оказывающие услуги связи на основаниисоответствующей лицензии [2].

3.5 сеть сотовой (подвижной) связи:Совокупность аппаратно-программныхсредств, обеспечивающих установлениесоединения абонентских устройств спомощью средств коммутации и оборудованияприема-передачи радиосигналов.

3.6 тарифный план: Совокупность ценовыхусловий, на которых оператор связипредлагает пользоваться одной либонесколькими услугами телефонной связи[4].

3.7 услуга сотовой связи: Деятельностьоператора сотовой связи по приему,обработке и передаче абонентской(пользовательской) информации по сетиподвижной связи.

     4Качество услуг сотовой связи

4.1 Общее описание услуги

4.1.1 Услуга сотовой связи заключается, впервую очередь, в предоставленииисполнителем (оператором сотовой связи)возможности абонентам, пользовательское(оконечное) оборудование которыхподключено к узлам сети сотовой(подвижной) связи оператора, по требованиюлюбого из них устанавливать исходящиеи входящие соединения с абонентами сетиоператора сотовой связи и абонентамиразличных категорий сетей телекоммуникаций.

4.1.2 При оказании услуги сотовой связиисполнитель (оператор) обязан обеспечитьпредоставление абоненту:

а) доступа к соответствующей сети сотовойсвязи;

б) абонентского номера из плана нумерациисети оператора сотовой связи;

в) местных телефонных соединений по сетисотовой связи оператора с использованиемпользовательского (оконечного)оборудования для:

- передачи голосовой информации;

- передачи коротких текстовых сообщений;

- передачи сообщений в формате данных;

- роуминга.

г) доступа к сетям связи общего пользования,другим сетям сотовой связи различногостандарта;

д) доступа к системе информационно-справочногообслуживания;

е) возможности бесплатного круглосуточноговызова экстренных оперативных служб.

Оператор связи обязан устранять в установленныесроки технические неисправности,препятствующие пользованию услугой.

4.1.3 Деятельность по оказанию услуг сотовойсвязи включает следующие основныеэтапы:

- предоставление доступа к услуге (4.1.5);

- собственно оказание услуги в штатномрежиме (4.1.6);

- расчеты за услугу (4.1.7);

- обслуживание обращений абонента (4.1.8);

- техническая поддержка услуги (4.1.9).

Каждый этап характеризуется рядом потребительскихсвойств. Для оценки потребительскихсвойств используются показателикачества.

4.1.4 Оказание услуги осуществляется операторомв соответствии с действующимзаконодательством Российской Федерациии нормативно-правовыми актами в областисвязи.

4.1.5 Абонент становится обладателемабонентского номера и SIM-карты, с помощьюкоторой обеспечивается идентификацияабонентского устройства, его доступ ксети сотовой связи оператора, а такжезащита от несанкционированногоиспользования абонентского номера.Абонент может использовать оконечноеоборудование оговоренного типа ипользоваться услугами сотовой связи вштатном режиме.

Показатели качества услуги связи, характеризующиеэтап предоставления доступа к услуге,предназначены для того, чтобы оценитьосновное потребительское свойствоэтого этапа - качество обслуживания.

4.1.6 Собственно оказание услуги в штатномрежиме производится при выполненииследующих условий:

- заключен договор между абонентом иоператором;

- абонентом выполнены условия договорав части оплаты;

- оператором обеспечена техническаявозможность доступа к услуге.

Показатели качества услуги сотовой связи,характеризующие этап собственно оказанияуслуги в штатном режиме, предназначеныдля того, чтобы оценить следующиеосновные потребительские свойстваэтого этапа:

- доступность услуги;

- качество обслуживания вызовов.

4.1.7 Расчеты за услугу, их порядок и формаопределяются условиями договора.Основанием для осуществления расчетовявляются показания оборудования связи,учитывающего объем оказанных операторомуслуг.

Тарифные планы на услуги сотовой связиустанавливаются оператором связисамостоятельно, если иной порядок непредусмотрен законодательствомРоссийской Федерации.

Показатели качества услуги сотовой связи,характеризующие этап расчетов за услугу,предназначены для того, чтобы оценитьосновное потребительское свойствоэтого этапа - правильность расчетов зауслуги.

4.1.8 Обращения абонента к службам операторамогут быть вызваны следующими причинами:

- возникшими претензиями;

- потребностью получить данные, связанныес предоставлением услуги;

- потребностью получить справочнуюинформацию;

- техническими неисправностями и др.

Оператор обязан предоставлять абонентам данные,касающиеся предоставления услуг, атакже оказывать пользователяминформационно-справочные услуги:обязательные (бесплатные) и другие, пособственному усмотрению (платные) [1],[2], [3], [4].

Оператор обязан бесплатно принимать от абонентовинформацию о технических неисправностях.

Действия (или бездействие) оператора связи,касающиеся предоставления услуги, могутбыть обжалованы абонентом.

Показатели качества услуги сотовой связи,характеризующие этап обслуживанияобращений абонентов, предназначены длятого, чтобы оценить следующие основныепотребительские свойства этого этапа:

- доступность служб оператора;

- своевременность и/или скоростьобслуживания;

- качество обслуживания.

4.1.9 Техническая поддержка услуги заключаетсяв устранении неисправностей, препятствующихили затрудняющих пользование услугой.Службы оператора обязаны устранятьнеисправности в установленные сроки ипо договоренности с абонентом.

Показатели качества услуги сотовой связи,характеризующие этап техническойподдержки услуги, предназначены длятого, чтобы оценить основное потребительскоесвойство этого этапа - своевременностьи (или) скорость выполнения работ.

4.2 Показатели качества услуг сотовойсвязи

Основные показатели качества услуг сотовой связи- в таблице 1.

Таблица1 - Основные показатели качества услугсотовой связи



Показатели качества


Примечание


Предоставление доступа к услуге




Качество обслуживания:




Доля пользователей, удовлетворенных качеством обслуживания при подключении услуги




Собственно оказание услуги в штатном режиме




Доступность услуги:




Доля пользователей, удовлетворенных зоной обслуживания сети подвижной связи оператора




Качество обслуживания вызовов:




Потери вызовов по направлениям




Расчеты за услугу




Правильность расчетов за услуги:




Доля обоснованных претензий, связанных с расчетами за услуги, в общем количестве обоснованных претензий абонентов




Обслуживание обращений абонента




Доступность служб оператора:




Доля успешных вызовов службы




Своевременность и (или) скорость обслуживания:




Доля обращений, обслуженных в пределах установленных норм времени действий службы (по видам обращений)




Качество действий служб:




Доля обращений, обслуженных в пределах установленных норм (по видам обращений)




Техническая поддержка услуги




Своевременность и (или) скорость выполнения работ




Доля работ по устранению неисправностей, выполненных в пределах установленных сроков





Библиография



[1]

Федеральный закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей"


[2]

Федеральный закон РФ от 07.07.2003 N 126-ФЗ "О связи"


[3]

Правила оказания услуг подвижной связи. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 25 мая 2005 г. N 328


[4]

Правила оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 18 мая 2005 г. N 310


Электронныйтекст документа

подготовлен ЗАО"Кодекс" и сверен по:

официальноеиздание

М.: Стандартинформ,2011






Stroy.Expert
66,26 75,39