ГОСТ Р 53731-2009 Качество услуг связи. Термины и определения.

ГОСТ Р53731-2009

ГруппаТ59

     

     

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТРОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ


КАЧЕСТВОУСЛУГ СВЯЗИ

Термины иопределения

Quality ofcommunication services. Terms and definitions

ОКС03.120.10

Датавведения 2011-01-01

     

     

Предисловие

Цели и принципы стандартизации в РоссийскойФедерации установлены Федеральнымзаконом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "Отехническом регулировании", а правилаприменения национальных стандартовРоссийской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004"Стандартизация в Российской Федерации.Основные положения"

Сведения о стандарте

1 РАЗРАБОТАН Учреждением "Центрсертификации услуг связи"

2 ВНЕСЕН Управлением развития, информационногообеспечения и аккредитации Федеральногоагентства по техническому регулированиюи метрологии

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ ПриказомФедерального агентства по техническомурегулированию и метрологии от 15 декабря2009 г. N 1195-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях к настоящему стандартупубликуется в ежегодно издаваемоминформационном указателе "Национальныестандарты", а текст изменений ипоправок - в ежемесячно издаваемыхинформационных указателях "Национальныестандарты". В случае пересмотра(замены) или отмены настоящего стандартасоответствующее уведомление будетопубликовано в ежемесячно издаваемоминформационном указателе "Национальныестандарты". Соответствующая информация,уведомление и тексты размещаются такжев информационной системе общегопользования - на официальном сайтеФедерального агентства по техническомурегулированию и метрологии в сетиИнтернет

Введение

Установленные в стандарте термины расположены всистематизированном порядке, отражающемсистему понятий данной области знания.

Для каждого понятия установлен одинстандартизованный термин.

Наличие квадратных скобок в терминологическойстатье означает, что в нее включены дваили более термина, имеющих общиетерминоэлементы. В алфавитном указателеданные термины приведены отдельно суказанием номера статьи.

При применении настоящего стандартаприведенные определения можно принеобходимости изменять, вводя в нихпроизводные признаки, раскрывая значенияиспользуемых терминов и/или указываяобъекты, относящиеся к определяемомупонятию. Эти изменения не должны нарушатьобъем и содержание понятий, определенныхв настоящем стандарте.

За основной частью настоящего стандартаприведен алфавитный указатель терминов.

     1Область применения

Настоящий стандарт устанавливает термины иопределения понятий в области управлениякачеством услуг в сфере телекоммуникаций.

Термины, установленные настоящим стандартом,обязательны для применения во всехвидах документации и литературы (поданной научно-технической отрасли),входящих в сферу работ по управлениюкачеством услуг связи и/или использующихрезультаты этих работ.

     2Термины и определения

     2.1Услуги связи

2.1.1 услуга электросвязи: Услуга,заключающаяся в приеме, обработке,хранении, передаче и доставке сообщенийэлектросвязи.

2.1.2 услуга присоединения: Услуга,направленная на удовлетворениепотребности операторов связи в организациивзаимодействия сетей электросвязи, прикотором должны быть обеспеченыустановление соединения и передачаинформации между пользователямивзаимодействующих сетей электросвязи.

2.1.3 основная [базовая] услуга электросвязи:Услуга, определяемая основным назначениемслужбы электросвязи и предоставляемаяпользователю при каждом его обращениик службе электросвязи.

2.1.4 дополнительная услуга электросвязи:Любая услуга электросвязи, предоставляемаяслужбой (или сетью) электросвязи вдополнение к ее основной [базовой] услуге(или услугам) электросвязи согласноявно выраженному запросу пользователя.

2.1.5 традиционные услуги электросвязи:Услуги, предоставляемые сложившимисяи широко распространенными службамиэлектросвязи.

2.1.6 универсальные услуги связи: Услугисвязи, оказание которых любому пользователюуслуг связи на всей территории РоссийскойФедерации в заданный срок с установленнымкачеством и по доступной цене обязательнодля операторов универсальногообслуживания.

2.1.7 заказ на услугу: Договор междупотребителем и исполнителем услуги,определяющий юридические, экономическиеи технические отношения сторон.

2.1.8 результат услуги: Результатдеятельности предприятия, организацииили индивидуального предпринимателяпо оказанию услуги, направленной наудовлетворение соответствующейпотребности потребителя.

2.1.9 оказание [предоставление] услугэлектросвязи: Деятельность исполнителяуслуги по приему, обработке, хранению,передаче и доставке сообщений электросвязи.

     2.2Субъекты оказания услуг связи

2.2.1 исполнитель услуги: Предприятие,организация или предприниматель,оказывающий услугу потребителю.

2.2.2 потребитель услуги: Физическое илиюридическое лицо, получающее, заказывающееили имеющее намерение получить илизаказать услугу для собственных нужд.

2.2.3 оператор связи: Юридическое лицоили индивидуальный предприниматель,оказывающий услуги связи на основаниисоответствующей лицензии.

2.2.4 абонент: Пользователь услуг связи,с которым заключен договор об оказаниитаких услуг при выделении для этих целейабонентского номера или уникальногокода идентификации.

2.2.5 пользователь услуг связи: Физическоеили юридическое лицо, заказывающееи/или использующее услуги связи.

     2.3Обслуживание потребителей

2.3.1 обслуживание потребителя услугисвязи: Деятельность исполнителяуслуги связи, осуществляемая принепосредственном контакте с потребителемэтой услуги.

2.3.2 метод [способ] обслуживания потребителей:Метод [способ] реализации потребителямпродукции, осуществления организационныхмероприятий в процессе предоставленияуслуги.

2.3.3 форма обслуживания потребителей:Разновидность или сочетание методов[способов] обслуживания потребителей.

2.3.4 условия обслуживания потребителей:Совокупность факторов, воздействующихна потребителя в процессе предоставленияуслуги.

2.3.5 время обслуживания потребителей:Период времени, в течение которогопотребитель взаимодействует с исполнителемуслуги.

2.3.6 правила обслуживания потребителей:Документ, устанавливающий регламент иусловия обслуживания потребителей исодержащий соответствующие требованияи нормы.

     2.4Качество услуг связи

2.4.1 качество услуг связи: Степеньсоответствия присущих услугам связихарактеристик требованиям, установленнымнормативными документами.

2.4.2 качество обслуживания пользователейуслуг связи: Совокупность экономических,социальных и других показателей(параметров услуг связи), оцениваемыхс позиции пользователей и характеризующихстепень их удовлетворенности качествомэтих услуг.

2.4.3 качество работы сети электросвязи:Совокупность показателей [параметровсети электросвязи], характеризующихкачество производства услуг электросвязина различных участках сети и по сетиэлектросвязи в целом (от абонента доабонента) в соответствии с техническимитребованиями к оборудованию и каналамсвязи, а также уровню техническойэксплуатации этих средств.

2.4.4 управление качеством услуг связи:Деятельность исполнителя услуги поуправлению услугами связи, направленнаяна выполнение требований к их качеству.

2.4.5 обеспечение качества услуг связи:Деятельность исполнителя услуги,направленная на создание уверенности,что требования к качеству будут выполнены.

2.4.6 система управления качеством услугсвязи: Совокупность организационнойструктуры, ответственности и полномочийперсонала, процедур, процессов и ресурсов,обеспечивающих осуществление управлениякачеством услуг.

2.4.7 уровень качества услуги связи:Относительная характеристика качествауслуги связи, основанная на сравнениифактических значений показателей еекачества с нормативными значениямиэтих показателей.

2.4.8 стандарт качества на услугу: Стандарт,устанавливающий требования, которымдолжна удовлетворять услуга с цельюобеспечить соответствие ее назначению.

2.4.9 правила оказания услуг: Документы,устанавливающие порядок, соблюдениекоторого необходимо для выполнениякаких-либо действий при оказании услуги.

2.4.10 положения: Документы, сочетающиеправила и нормы.

2.4.11 инструкции: Документы, определяющиепоследовательность и технологиювыполнения работ при оказании услуги.

     2.5Контроль качества услуг связи

2.5.1 оценка качества услуг связи:Определение показателей качества услугсвязи с учетом достоверности и/илиточности количественных значений.

2.5.2 контроль качества услуг связи:Проведение проверки соответствияпоказателей качества услуг связиустановленным требованиям.

2.5.3 нормативная база качества услуги:Совокупность показателей качествауслуги, их регламентирующих значенийи методов испытаний.

2.5.4 методика контроля качества услуг:Установленная совокупность операцийи правил определения показателейкачества и проверки соответствияобеспечиваемых в сети связи значенийпоказателей качества установленнымтребованиям.

2.5.5 показатель качества услуги связи:Количественная характеристикапотребительского свойства услуги связи,позволяющая давать оценку выполнениятребований к услуге связи и ожиданийпотребителя.

2.5.6 аудит качества услуг связи: Проведениенезависимой документированной проверкисоответствия показателей качествауслуг связи установленным требованиям.

2.5.7 сертификация услуг связи: Формаосуществляемого органом по сертификацииподтверждения соответствия услуг связитребованиям, установленным нормативнымидокументами, или условиям договоров.

2.5.8 система сертификации услуг связи:Совокупность правил функционированиясистемы сертификации, правил выполненияработ по сертификации услуг связи, атакже ее участников.

2.5.9 орган по сертификации услуг связи:Орган, проводящий сертификацию услугсвязи.

2.5.10 аккредитация органа по сертификацииуслуг связи: Процедура, посредствомкоторой уполномоченный для проведенияаккредитации орган официально признаетправомочность органа по сертификацииуслуг связи выполнять конкретные работы.

2.5.11 знак соответствия: Зарегистрированныйв установленном порядке знак, служащийдля информирования потребителей поправилам конкретной системы сертификациио соответствии сертифицированной услугиустановленным требованиям.

Алфавитныйуказатель терминов



абонент


2.2.4


аккредитация органа по сертификации услуг связи


2.5.10


аудит качества услуг связи


2.5.6


база качества услуги нормативная


2.5.3


время обслуживания потребителей


2.3.5


заказ на услугу


2.1.7


знак соответствия


2.5.11


инструкции


2.4.11


исполнитель услуги


2.2.1


качество работы сети электросвязи


2.4.3


качество обслуживания пользователей услуг связи


2.4.2


качество услуг связи


2.4.1


контроль качества услуг связи


2.5.2


метод обслуживания потребителей


2.3.2


методика контроля качества услуг


2.5.4


обеспечение качества услуг связи


2.4.5


обслуживание потребителя услуги связи


2.3.1


оказание услуг электросвязи


2.1.9


оператор связи


2.2.3


орган по сертификации услуг связи


2.5.9


оценка качества услуг связи


2.5.1


показатель качества услуги связи


2.5.5


положения


2.4.10


пользователь услуг связи


2.2.5


потребитель услуги


2.2.2


правила оказания услуг


2.4.9


правила обслуживания потребителей


2.3.6


предоставление услуг электросвязи


2.1.9


результат услуги


2.1.8


сертификация услуг связи


2.5.7


система сертификации услуг связи


2.5.8


система управления качеством услуг связи


2.4.6


способ обслуживания потребителей


2.3.2


стандарт качества на услугу


2.4.8


управление качеством услуг связи


2.4.4


уровень качества услуги связи


2.4.7


условия обслуживания потребителей


2.3.4


услуга присоединения


2.1.2


услуга электросвязи


2.1.1


услуга электросвязи базовая


2.1.3


услуга электросвязи дополнительная


2.1.4


услуга электросвязи основная


2.1.3


услуги электросвязи традиционные


2.1.5


услуги электросвязи универсальные


2.1.6


форма обслуживания потребителей


2.3.3


Электронныйтекст документа

подготовлен ЗАО"Кодекс" и сверен по:

официальноеиздание

М.: Стандартинформ,2011






Stroy.Expert
56,76 69,63