60,86 
75,40
| ГОСТ Р53731-2009
ГруппаТ59
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТРОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
КАЧЕСТВОУСЛУГ СВЯЗИ
Термины иопределения
Quality ofcommunication services. Terms and definitions
ОКС03.120.10
Датавведения 2011-01-01
Предисловие
Цели и принципы стандартизации в РоссийскойФедерации установлены Федеральнымзаконом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "Отехническом регулировании", а правилаприменения национальных стандартовРоссийской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004"Стандартизация в Российской Федерации.Основные положения"
Сведения о стандарте
1 РАЗРАБОТАН Учреждением "Центрсертификации услуг связи"
2 ВНЕСЕН Управлением развития, информационногообеспечения и аккредитации Федеральногоагентства по техническому регулированиюи метрологии
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ ПриказомФедерального агентства по техническомурегулированию и метрологии от 15 декабря2009 г. N 1195-ст
4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Информация об изменениях к настоящему стандартупубликуется в ежегодно издаваемоминформационном указателе "Национальныестандарты", а текст изменений ипоправок - в ежемесячно издаваемыхинформационных указателях "Национальныестандарты". В случае пересмотра(замены) или отмены настоящего стандартасоответствующее уведомление будетопубликовано в ежемесячно издаваемоминформационном указателе "Национальныестандарты". Соответствующая информация,уведомление и тексты размещаются такжев информационной системе общегопользования - на официальном сайтеФедерального агентства по техническомурегулированию и метрологии в сетиИнтернет
Введение
Установленные в стандарте термины расположены всистематизированном порядке, отражающемсистему понятий данной области знания.
Для каждого понятия установлен одинстандартизованный термин.
Наличие квадратных скобок в терминологическойстатье означает, что в нее включены дваили более термина, имеющих общиетерминоэлементы. В алфавитном указателеданные термины приведены отдельно суказанием номера статьи.
При применении настоящего стандартаприведенные определения можно принеобходимости изменять, вводя в нихпроизводные признаки, раскрывая значенияиспользуемых терминов и/или указываяобъекты, относящиеся к определяемомупонятию. Эти изменения не должны нарушатьобъем и содержание понятий, определенныхв настоящем стандарте.
За основной частью настоящего стандартаприведен алфавитный указатель терминов.
1Область применения
Настоящий стандарт устанавливает термины иопределения понятий в области управлениякачеством услуг в сфере телекоммуникаций.
Термины, установленные настоящим стандартом,обязательны для применения во всехвидах документации и литературы (поданной научно-технической отрасли),входящих в сферу работ по управлениюкачеством услуг связи и/или использующихрезультаты этих работ.
2Термины и определения
2.1Услуги связи
2.1.1 услуга электросвязи: Услуга,заключающаяся в приеме, обработке,хранении, передаче и доставке сообщенийэлектросвязи.
2.1.2 услуга присоединения: Услуга,направленная на удовлетворениепотребности операторов связи в организациивзаимодействия сетей электросвязи, прикотором должны быть обеспеченыустановление соединения и передачаинформации между пользователямивзаимодействующих сетей электросвязи.
2.1.3 основная [базовая] услуга электросвязи:Услуга, определяемая основным назначениемслужбы электросвязи и предоставляемаяпользователю при каждом его обращениик службе электросвязи.
2.1.4 дополнительная услуга электросвязи:Любая услуга электросвязи, предоставляемаяслужбой (или сетью) электросвязи вдополнение к ее основной [базовой] услуге(или услугам) электросвязи согласноявно выраженному запросу пользователя.
2.1.5 традиционные услуги электросвязи:Услуги, предоставляемые сложившимисяи широко распространенными службамиэлектросвязи.
2.1.6 универсальные услуги связи: Услугисвязи, оказание которых любому пользователюуслуг связи на всей территории РоссийскойФедерации в заданный срок с установленнымкачеством и по доступной цене обязательнодля операторов универсальногообслуживания.
2.1.7 заказ на услугу: Договор междупотребителем и исполнителем услуги,определяющий юридические, экономическиеи технические отношения сторон.
2.1.8 результат услуги: Результатдеятельности предприятия, организацииили индивидуального предпринимателяпо оказанию услуги, направленной наудовлетворение соответствующейпотребности потребителя.
2.1.9 оказание [предоставление] услугэлектросвязи: Деятельность исполнителяуслуги по приему, обработке, хранению,передаче и доставке сообщений электросвязи.
2.2Субъекты оказания услуг связи
2.2.1 исполнитель услуги: Предприятие,организация или предприниматель,оказывающий услугу потребителю.
2.2.2 потребитель услуги: Физическое илиюридическое лицо, получающее, заказывающееили имеющее намерение получить илизаказать услугу для собственных нужд.
2.2.3 оператор связи: Юридическое лицоили индивидуальный предприниматель,оказывающий услуги связи на основаниисоответствующей лицензии.
2.2.4 абонент: Пользователь услуг связи,с которым заключен договор об оказаниитаких услуг при выделении для этих целейабонентского номера или уникальногокода идентификации.
2.2.5 пользователь услуг связи: Физическоеили юридическое лицо, заказывающееи/или использующее услуги связи.
2.3Обслуживание потребителей
2.3.1 обслуживание потребителя услугисвязи: Деятельность исполнителяуслуги связи, осуществляемая принепосредственном контакте с потребителемэтой услуги.
2.3.2 метод [способ] обслуживания потребителей:Метод [способ] реализации потребителямпродукции, осуществления организационныхмероприятий в процессе предоставленияуслуги.
2.3.3 форма обслуживания потребителей:Разновидность или сочетание методов[способов] обслуживания потребителей.
2.3.4 условия обслуживания потребителей:Совокупность факторов, воздействующихна потребителя в процессе предоставленияуслуги.
2.3.5 время обслуживания потребителей:Период времени, в течение которогопотребитель взаимодействует с исполнителемуслуги.
2.3.6 правила обслуживания потребителей:Документ, устанавливающий регламент иусловия обслуживания потребителей исодержащий соответствующие требованияи нормы.
2.4Качество услуг связи
2.4.1 качество услуг связи: Степеньсоответствия присущих услугам связихарактеристик требованиям, установленнымнормативными документами.
2.4.2 качество обслуживания пользователейуслуг связи: Совокупность экономических,социальных и других показателей(параметров услуг связи), оцениваемыхс позиции пользователей и характеризующихстепень их удовлетворенности качествомэтих услуг.
2.4.3 качество работы сети электросвязи:Совокупность показателей [параметровсети электросвязи], характеризующихкачество производства услуг электросвязина различных участках сети и по сетиэлектросвязи в целом (от абонента доабонента) в соответствии с техническимитребованиями к оборудованию и каналамсвязи, а также уровню техническойэксплуатации этих средств.
2.4.4 управление качеством услуг связи:Деятельность исполнителя услуги поуправлению услугами связи, направленнаяна выполнение требований к их качеству.
2.4.5 обеспечение качества услуг связи:Деятельность исполнителя услуги,направленная на создание уверенности,что требования к качеству будут выполнены.
2.4.6 система управления качеством услугсвязи: Совокупность организационнойструктуры, ответственности и полномочийперсонала, процедур, процессов и ресурсов,обеспечивающих осуществление управлениякачеством услуг.
2.4.7 уровень качества услуги связи:Относительная характеристика качествауслуги связи, основанная на сравнениифактических значений показателей еекачества с нормативными значениямиэтих показателей.
2.4.8 стандарт качества на услугу: Стандарт,устанавливающий требования, которымдолжна удовлетворять услуга с цельюобеспечить соответствие ее назначению.
2.4.9 правила оказания услуг: Документы,устанавливающие порядок, соблюдениекоторого необходимо для выполнениякаких-либо действий при оказании услуги.
2.4.10 положения: Документы, сочетающиеправила и нормы.
2.4.11 инструкции: Документы, определяющиепоследовательность и технологиювыполнения работ при оказании услуги.
2.5Контроль качества услуг связи
2.5.1 оценка качества услуг связи:Определение показателей качества услугсвязи с учетом достоверности и/илиточности количественных значений.
2.5.2 контроль качества услуг связи:Проведение проверки соответствияпоказателей качества услуг связиустановленным требованиям.
2.5.3 нормативная база качества услуги:Совокупность показателей качествауслуги, их регламентирующих значенийи методов испытаний.
2.5.4 методика контроля качества услуг:Установленная совокупность операцийи правил определения показателейкачества и проверки соответствияобеспечиваемых в сети связи значенийпоказателей качества установленнымтребованиям.
2.5.5 показатель качества услуги связи:Количественная характеристикапотребительского свойства услуги связи,позволяющая давать оценку выполнениятребований к услуге связи и ожиданийпотребителя.
2.5.6 аудит качества услуг связи: Проведениенезависимой документированной проверкисоответствия показателей качествауслуг связи установленным требованиям.
2.5.7 сертификация услуг связи: Формаосуществляемого органом по сертификацииподтверждения соответствия услуг связитребованиям, установленным нормативнымидокументами, или условиям договоров.
2.5.8 система сертификации услуг связи:Совокупность правил функционированиясистемы сертификации, правил выполненияработ по сертификации услуг связи, атакже ее участников.
2.5.9 орган по сертификации услуг связи:Орган, проводящий сертификацию услугсвязи.
2.5.10 аккредитация органа по сертификацииуслуг связи: Процедура, посредствомкоторой уполномоченный для проведенияаккредитации орган официально признаетправомочность органа по сертификацииуслуг связи выполнять конкретные работы.
2.5.11 знак соответствия: Зарегистрированныйв установленном порядке знак, служащийдля информирования потребителей поправилам конкретной системы сертификациио соответствии сертифицированной услугиустановленным требованиям.
Алфавитныйуказатель терминов
Электронныйтекст документа подготовлен ЗАО"Кодекс" и сверен по: официальноеиздание М.: Стандартинформ,2011 |